Job Title: CFM Manager SC08

Type of Contract: Service contract

Duration: 12 months renewable

Duty Station: Antananarivo, Madagascar

Vacancy Number: One

Date of Publication: October 02, 2024

Deadline for Application: October 15, 2024

CONTEXTE ORGANISATIONEL

Au PAM, le retour d’information est un terme général qui englobe une communauté ou un retour d’information fourni par un individu ou un groupe de personnes. Le retour d’information peut être formel (recueilli par des mécanismes ou des processus spécifiques) ou informel (recueilli de manière ad hoc). Tout retour d’information exige que la boucle de rétroaction soit fermée. Cela ne peut être réalisé que lorsque l’individu ou le groupe de personnes qui a soumis le retour d’information a exprimé sa satisfaction à l’égard de l’action. Une plainte est l’expression d’un mécontentement concernant les normes de service, les actions ou le manque d’action du PAM ou d’une organisation partenaire, ou de leurs employés. Il s’agit d’une critique qui attend une réponse et souhaite que les choses changent. Dans le contexte de la présente politique, une plainte est un grief externe formulé à l’encontre du PAM ou d’un partenaire ou de l’un de ses employés lorsque l’organisation a prétendument commis des erreurs, agi de manière répréhensible, enfreint les codes auxquels le PAM souscrit ou n’a pas respecté un engagement. Le retour d’information est l’expression d’une préoccupation, une déclaration de remerciement ou d’appréciation, ou le partage d’une question ou d’une suggestion.

DESCRIPTION DU POSTE

Le gestionnaire du CFM est responsable de la mise en œuvre et de la fonctionnalité quotidiennes du CFM conformément au guide standard du CFM, y compris la gestion des employés du CFM, la fonctionnalité démontrée du CFM, le système global de gestion de l’information et la réalisation de tous les résultats attendus. Le gestionnaire du CFM doit démontrer sa capacité à résoudre des problèmes, à coordonner et à collaborer avec des parties prenantes internes et externes, à gérer des données, à gérer des employés et/ou des situations difficiles, à rester calme en cas de crise et à représenter le CFM lors de réunions.

Le PAM recherche un manager du CFM pour gérer les opérations quotidiennes et la direction stratégique du CFM. Le manager du CFM :

• Recevra la formation appropriée pour mener à bien son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas dans le système de gestion du retour d’information du PAM (SugarCRM ou solution CO pour la gestion du retour d’information).

• Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l’ONU que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.

• Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.

• Assistera aux formations pertinentes, les appliquera et les suivra.

• Le responsable du CFM rend compte au chef d’unité protection.

RESPONSABILITÉS CLES (non exhaustives)

• Soutenir l’autonomisation des communautés par la fourniture d’informations accessibles et opportunes et la participation aux processus de prise de décision.

• Veiller à ce que le CFM respecte les exigences minimales d’un CFM fonctionnel, telles que décrites dans le guide standard du CFM de l’organisme.

• S’assurer que le CFM apporte une valeur ajoutée en démontrant qu’il contribue à l’amélioration du programme et à la participation des populations affectées à la prise de décision.

• Fournir un soutien technique et aider au développement et à la mise en œuvre de diverses activités et processus dans le domaine de travail spécifique en soutenant l’alignement avec les politiques et les directives du programme plus large.

• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d’information.

CAPACITÉS FONCTIONNELLES

– Comprendre et communiquer les Objectifs Stratégiques : Comprend les Objectifs Stratégiques du PAM et le lien avec ses propres objectifs de travail.

– Être un agent de changement positif: Adapte flexiblement ses contributions individuelles pour accommoder les changements de direction de la part des superviseurs et les changements internes/externes (tels que les besoins évolutifs des bénéficiaires, les nouvelles exigences des partenaires).

– Rendre la mission inspirante pour notre équipe : Reconnaît et partage avec les membres de l’équipe les manières dont les contributions individuelles se rapportent à la mission du PAM.

– Rendre notre mission visible dans les actions quotidiennes : Établit ses propres objectifs en alignement avec les opérations globales du PAM, et est capable de communiquer ce lien aux autres.

Gestion d’équipe :

– Chercher des moyens de renforcer les compétences des membres de l’équipe: Soutenir les membres de l’équipe CFM aévaluerleurs propres forces et faiblesses pour augmenter leur conscience de soi, et inclut ces aspects dans les conversations sur leur besoins de développement.

– Créer une culture inclusive : Participe à un dialogue ouvert, et valorise les opinions diverses des autres, quel que soit leur background, leur culture, leur expérience, ou leur affectation pays.

– Être un coach et fournir des retours constructifs : Recherche proactivement des retours et du coaching pour renforcer la confiance, et développer et améliorer les compétences individuelles.

– Créer un esprit “Je vais”/“Nous allons” : Participe à la réalisation des activités et des objectifs de l’équipe face à des circonstances difficiles.

Performance

– Encourager l’innovation et les solutions créatives : Montre une volonté d’explorer et d’expérimenter de nouvelles idées et approches dans son travail.

– Se concentrer sur l’obtention de résultats : Livre constamment des résultats dans le cadre de son propre champ de travail à temps, dans les limites du budget et sans erreurs.

– Prendre des engagements et les respecter: S’engage à respecter les responsabilités et les comptes individuels face à des priorités de pays ou fonctionnelles en constante évolution.

– Être décisif : Prend des décisions rationnelles concernant les activités individuelles lorsqu’il est confronté à des circonstances incertaines, y compris en période d’ambiguïté concernant les informations ou les directives du manager.

Partenariat

– Se connecter et partager à travers les unités du PAM : Cherche à comprendre et à s’adapter aux priorités et aux styles de travail préférés des équipes internes ou inter-unités.

– Construire des partenariats externes solides : Démontre une capacité à comprendre et à répondre de manière appropriée et/ou à escalader les besoins des partenaires externes.

– Être politiquement agile et adaptable : Affiche un comportement informé et professionnel envers les partenaires et les parties prenantes internes et externes.

– Être clair sur la valeur que le PAM apporte aux partenariats : Fournit un soutien opérationnel sur les analyses et les évaluations qui quantifient et démontrent la valeur unique du PAM en tant que partenaire.

QUALIFICATIONS MINIMALES STANDARD

Education: Master en administration des affaires ou dans un autre domaine fonctionnel connexe. Ou une licence en administration des affaires avec des années supplémentaires d’expérience.

Language:

Excellente connaissance du Français (Niveau C)

Connaissance pratique de l’anglais à l’oral et à l’écrit serait un atout.

Expérience :

Minimum de 5 ans d’expérience pour le master et de 7 ans d’expérience pour la licence dans des fonctions de services aux bénéficiaires, y compris une expérience préalable dans une organisation humanitaire.

Avoir 3 ans d’expérience spécifique dans le domaine de mécanisme de retour d’information des communautés.

Une expérience professionnelle dans un centre d’appels d’organisation humanitaire serait un atout.

Connaissance & Compétence:

Excellentes compétences en matière de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions.

Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression.

Excellente gestion du temps et compétences linguistiques. Compétences avérées en gestion d’équipe et en gestion des performances, ainsi qu’en gestion de l’information.

LES PRODUITS LIVRABLES À LA FIN DU CONTRAT :

• Taux de résolution des premiers cas, taux de fermeture de la boucle de rétroaction et évaluation des performances conformément au POS.

• 100 % des cas sensibles et des allégations d’EAS et de fraude renvoyée avec précision et en temps voulu, conformément au SOP.

• 100% des formations achevées.

• À la satisfaction du superviseur : une capacité démontrée d’apprendre rapidement, de suivre les procédures et d’agir professionnellement en tout temps.

• Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l’objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.

• Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.

• Engagement efficace des parties prenantes démontré par la fonctionnalité et l’efficacité du CFM.

Expérience recherchée :

• Connaissances et compétences appliquées en matière de gestion des services aux bénéficiaires à un niveau supérieur au sein d’organisation humanitaires.

• Connaissance appliquée de la gestion de la relation aux bénéficiaires, multitâche dans au moins deux langues nationales, de manière interchangeable.

• Connaissance appliquée de l’architecture humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.

Deadline for Application: October 15, 2024