L’objectif du Coordinateur du Mécanisme de Réclamations et de Feedbacks (Coordinateur CFM) est de superviser la mise en place d’un mécanisme de réclamations et de feedbacks centralisé au sein du Bureau NRC au Mali, et de s’appuyer sur celui-ci pour créer une culture de redevabilité envers les populations affectées. Il/elle servira de point focal pour toute question concernant le CFM au sein du Bureau et assurera la coordination avec les programmes et les fonctions de support.

Le Coordinateur CFM veillera à la qualité des réponses à travers le renforcement des capacités et l’appui au personnel impliqué dans le traitement des réclamations. Il/elle utilisera les informations reçues à travers les canaux de réclamation et de feedback pour produire des rapports et des analyses périodiques susceptibles d’améliorer les programmes et d’accroitre la redevabilité d’ensemble de l’organisation à l’égard des bénéficiaires et de l’ensemble des populations affectées.

Responsabilités générales

• Mettre en œuvre les systèmes et procédures de NRC au niveau pays
• Veiller au respect des politiques, manuels, directives et exigences des bailleurs de fonds de NRC,
• Préparer et soumettre des rapports et analyses
• Assurer le bon classement de tous les documents pertinents à travers les systèmes existants,
• Assurer la coordination avec les partenaires concernés
• Concevoir et appuyer la diffusion d’informations pertinentes auprès des bénéficiaires, communautés hôtes et partenaires concernés
• Promouvoir activement les normes et principes en matière de Prévention de l’Exploitation Sexuelle et des Abus Sexuels (PSEA) au sein de NRC et auprès des bénéficiaires des programmes de NRC.

Responsabilités spécifiques 

• Coordonner l’opérationnalisation CFM de NRC Mali, et concevoir/s’appuyer sur l’existant pour élaborer des procédures opérationnelles standards pour le CFM au sein du Bureau pays
• Servir d’interlocuteur principal pour toute question liée au CFM au sein du Bureau et avec le Siège.
• Communiquer et diffuser les normes et directives de NRC sur le CFM au sein de NRC et organiser la formation, le renforcement des capacités et l’encadrement de l’ensemble du personnel impliqué
• Trier toutes les réclamations reçues par NRC, les transférer aux personnes concernées au sein de NRC et veiller à ce que le Bureau pays y réponde rapidement
• Coordonner le traitement et la communication de la réponse, en particulier en ce qui concerne les mécanismes de plaintes confidentielles, à savoir les boites à réclamations
• S’assurer que des réponses appropriées sont fournies dans des délais raisonnables
• Gérer l’analyse des données et la présentation des informations relatives au CFM
• Travailler avec les collègues des RH et de la Protection pour s’assurer que NRC dispose de procédures appropriées pour le traitement des plaintes sensibles reçues (Code de conduite et PSEA)
• Tenir des sessions de formation et de remise à niveau pour les personnels CFM et programmes, pour s’assurer qu’ils disposent des capacités et des compétences nécessaires pour le traitement des réclamations sur le terrain
• Aider le personnel programme pour l’identification et le traitement de tous les besoins liés aux réclamations et feedbacks, et formaliser les circuits de traitement au sein des programmes
• Fournir un appui aux responsables de programme dans la revue des informations sur les projets, pour s’assurer que les feedbacks et réclamations sont pris en compte dans les décisions de gestion des programmes

Compétences professionnelles générales pour ce poste : 

• Au moins quatre (04) ans d’expérience dans une ONG internationale, de préférence dans une situation d’urgence ou post-conflit, le conseil aux bénéficiaires, le CFM ou un domaine apparenté,
• Expérience dans le traitement de plaintes sensibles,
• Capacité à présenter des données et à transmettre l’information de façon claire et concise, et à identifier les tendances
• Expérience dans la facilitation d’efforts de renforcement des capacités de divers collègues, y compris des agences partenaires locales.
• Capacité avérée à transférer des connaissances à des publics variés à travers la formation, l’encadrement et d’autres méthodes formelles et non formelles.
• Maitrise du français (parlé, lu et écrit). La maitrise d’autres langues (anglais) est un atout
• Compétences informatiques, y compris MS Office (Word, Excel)

Aptitudes, connaissances et expérience liées au contexte (à adapter au poste spécifique):

• Solides compétences en analyse et en communication,
• Capacité à recevoir et à traiter des informations confidentielles et sensibles (très accessible, fiable et personne de confiance)
• Solides compétences managériales (capacité à exiger des résultats et à faire preuve d’empathie, non-agressif/ve mais décisif/ve, ferme et résilient/e)
• Expérience et capacité à former d’autres personnes et à transférer des connaissances
• Connaissance du contexte au Mali
• La familiarité avec les domaines d’intervention de NRC est un atout

2.2. Compétences comportementales (max 6)

Ces qualités personnelles influencent la réussite des personnes dans leur travail. Le Cadre de Compétences de NRC énonce 12 compétences comportementales et celles-ci-dessous sont essentielles pour ce poste :

• Travailler avec les autres
• Communiquer avec impact et respect
• Planifier et produire des résultats
• Être capable de travailler sous pression, de manière autonome et avec une supervision limitée
• Être patient, flexible et créatif
• Prendre des initiatives pour l’action et le changement

At NORCAP, we work to better protect and empower people affected by crises and climate change. With expertise in the humanitarian, development and peacebuilding sectors, we collaborate with local, national and international partners on finding solutions to meet the needs of people at risk. NORCAP is part of the Norwegian Refugee Council.

Level of Education: Bachelor Degree

Work Hours: 8

Experience in Months: No requirements