Los servicios que se proporcionarán a la COF se clasifican para el propósito de la entrega en dos categorías: regulares y especiales. Los servicios regulares son las que se proporcionan en forma continua y regulada por el presente nivel de servicio. Los servicios especiales se proporcionan en base a proyectos y se rigen por adición a este nivel de servicio.

1.1 Soporte a usuario

Estos servicios están asociados a la provisión de soporte de IT al staff local e internacional, contractuales y staff en misión en la COF.

1.1.1 Coordinación del entrenamiento a usuario

• Identificar las necesidades de entrenamiento en tecnología de la información.

• Planificación del entrenamiento en tecnología de la información

• Procurar cursos de entrenamiento de IT e instructores (internos o externos).

• Coordinar/programar cursos de entrenamiento de IT.

• Preparar e impartir sesiones de entrenamiento o refrescamiento de conocimientos en sistemas,

programas o aplicaciones que sean requeridos para el trabajo en la COF

• Preparar guías de entrenamiento.

1.1.2 Asistencia Técnica al Usuario

• Proveer asistencia para el usuario de computadoras y dispositivos portátiles (desktop, laptop, docking station, PDA, Apple, etc.), incluyendo instalación, configuración, asesoramiento y troubleshooting.

• Asegurarse que todas las solicitudes y los incidentes de los usuarios sean atendidos y documentados en el sistema Service Now de ITE.

• Asegurarse que todos los incidentes y las órdenes de servicio de la COF estén debidamente ingresadas al sistema Service Now de ITE.

• Supervisar todos los incidentes y las órdenes de servicio de la COF a través del sistema Service Now y darle seguimiento con los equipos apropiados y usuarios a todos los tickets pendientes.

• Proporcionar asistencia para el uso de equipamiento de oficina (impresoras, escáneres, faxes, multifunción, etc.), incluyendo la instalación, configuración, asesoramiento y resolución de problemas.

• Asegurar que estén en condiciones apropiadas todos los equipos necesarios para eventos y conferencias en las salas de reuniones de la oficina.

• Proporcionar asistencia para el uso de equipos de eventos (proyector, ordenador portátil, audio, etc.), incluyendo la instalación, configuración, asesoramiento y resolución de problemas.

• Proporcionar asistencia para el uso de equipos de conferencia (cámaras, micrófonos, control remoto, Codec, etc.), incluyendo la instalación, configuración, asesoramiento y resolución de problemas.

• Dar apoyo en el manejo de equipo y comunicaciones antes y durante las reuniones/videoconferencias para asegurar calidad de servicio.

• Proporcionar asistencia para el uso de aplicaciones locales (utilizadas específicamente por la Oficina de País), incluyendo la instalación, configuración, pruebas, asesoramiento y resolución de problemas.

• Proporcionar asistencia para el uso de aplicaciones corporativas (utilizado en todo el Banco), incluyendo la instalación, configuración, pruebas, asesoramiento y resolución de problemas.

1.2 Soporte al negocio

Referente al apoyo al negocio a través de la coordinación con los Business Partners de ITE e implementación de soluciones de información y de automatización.

1.2.1 Información y Apoyo al Proceso

• Asistir al País en la estrategia de comunicación (Twitter/Youtube/Facebook)

• Asistir al desarrollo y mantenimiento del sitio de Intranet.

• Asistir en el desarrollo y mantenimiento de los informes de gestión.

• Asistir en el análisis de los requisitos para las aplicaciones del Banco.

• Asistir en la implementación y mantenimiento de aplicaciones del Banco.

1.2.2 Apoyo a los Proyectos y a las Operaciones

• Asistir a las Agencias Ejecutoras en el uso de los sistemas patrocinados por el Banco.

1.3 Administración de Infraestructura de IT

Referente a la administración de la red, sistema de telefonía, servidores, estaciones de trabajo, videoconferencia, servicios de infraestructura externos, etc.

1.3.1 Planificación y Diseño

• Asistir en la planificación de los componentes de la infraestructura.

• Asistir en el diseño de los componentes de la infraestructura.

• Entregar especificaciones técnicas de los equipos que se van a adquirir para que sean compatibles con sistemas y normas internas del Banco, y que estas se incluyan en los procesos de compras a tiempo.

1.3.2 Implementación y administración

• Implementar/coordinar el despliegue de nuevos componentes de la infraestructura

• Manejo de contratos y proveedores de servicios de infraestructura externa.

• Asistir en la compra local de componentes de la infraestructura de IT y licencias de software.

• Archivar Ezshare toda la documentación relacionada con compras, trabajos y servicios

relacionados con el área

1.3.3 Operaciones y Mantenimiento

• Monitorear la disponibilidad y el rendimiento de los componentes de la infraestructura.

• Monitorear las copias de seguridad de los datos del usuario y de los servidores

• Mantener el inventario de los componentes de infraestructura y el inventario de computadoras y equipos periféricos asignados a cada funcionario, de tal forma que se pueda controlar su devolución cuando corresponda, así como conocer la cantidad, capacidad y características de los equipos asignados.

• Implementar Notas Técnicas (TN)

• Implementar correcciones y mejoras

1.3.4 Soporte Técnico

• Incidentes de infraestructura

• Investigar y resolver los problemas de infraestructura que estén bajo la esfera de acción.

• Obtener soporte técnico del proveedor para resolver los problemas que estén fuera de la esfera

de acción.

• Gestionar los contratos de mantenimiento de todos los equipos a los que brinda soporte (impresoras, escaner, equipos de proyección, equipos de videoconferencia, equipos de audio,

otros.

• Coordinar con compañía de impresoras la revisión periódica de las mismas para solucionar problemas que estén a su alcance o para solicitar servicios de la empresa que brinde el mantenimiento. Hacer reportes semanales o mensuales de impresión de documentos por usuario para establecer costos y asignar gastos por unidad.

1.3.5 Apoyo al Mantenimiento del Edificio

• Asistir en la remodelación de las instalaciones existentes

• Asistir en el traslado a las nuevas instalaciones

• Asistir en la implementación y mantenimiento del Sistema de Seguridad

• Revisar periódicamente y gestionar el mantenimiento de sistemas de seguridad como: CCTV,

sistema de acceso a las oficinas (habilitación de tarjetas de acceso) y otros que se le asignen.

Presentar reportes según requerimientos y acuerdos con la Administración.

• Establecer y monitorear los requisitos de energía y refrigeración para los equipos informáticos.

1.4 Gobernabilidad y Supervisión de IT

Referente a la planificación y la presentación de informes de las actividades de IT y de la coordinación del personal de IT directamente contratados por la Oficina de País.

• Revisar el nivel de servicio con la COF

• Preparar y presentar informes periódicos

• Llevar a cabo las reuniones de gestión periódica

• Obtener retroalimentación de la COF

Requirements: