Conformément à la définition de la redevabilité envers les personnes affectées donnée par le Comité per- manent inter-agences (CPI), le PAM s’engage activement à rendre compte des personnes qu’il assiste et à en tenir compte de l’égalité des droits des divers individus, familles, et groupes dont les besoins, les vulné- rabilités et les capacités varient afin de leurs permettre de participer aux interventions et à les influencer. Le PAM a mis en place un mécanisme de plaintes et de retours d’informations (CFM), une ligne d’assistance téléphonique unique, accessible et gratuit à tous. Le PAM communique sur son utilisation aux communautés qu’il sert.

Le Bureau Pays du PAM en Mauritanie dispose d’un mécanisme de Gestion des plaintes (MGP) qui a pour but d’écouter les Bénéficiaires afin de garantir leurs droits et de mieux répondre à leurs attentes. Ce projet se fonde sur la redevabilité aux personnes affectées (AAP) qui est essentiel dans la mise en œuvre de la ligne verte. Pour assurer le bon fonctionnement du mécanisme de gestion de plaintes pour permettre aux bénéficiaires de signaler toutes sortes d’inquiétudes convenablement. Le PAM mettra à la disposition de ce service une ligne téléphonique sans frais sous la gestion de trois opérateurs(ces) téléphoniques ayant en plus du français, une bonne connaissance des langues parlées par les communautés assistées et basés à Nouakchott pour assurer une bonne couverture des zones d’intervention du PAM

Le/la candidat/e sélectionné/e aura l’opportunité d’assister les unités RAM et Programme dans la gestion de la ligne d’assistance (ligne verte) pour les bénéficiaires dans plusieurs fonctions qui seront déterminées en fonction des besoins et de la durée du contrat.
Ci-dessous les Termes de Référence (TdR).

Sous la supervision générale du chef de l’unité RAM et la supervision directe de l’administrateur du CFM, le/la titulaire du poste assumera les taches suivante :

1. Recevoir les appels des bénéficiaires/clients/utilisateurs du PAM ou des partenaires coo- pérants ;
2. Enregistrer les demandes/questions/commentaires/plaintes dans un registre/base de don- nées pour la gestion du service aux utilisateurs ;
3. Assister dans la réponse aux questions liées aux activités du PAM (selon les informations disponibles) ;
4. Fournir un rapport quotidien/hebdomadaire/mensuel et ad hoc sur les activités de support aux bénéficiaires/clients/utilisateurs ;
5. Faire le suivi des plaintes avec les sous bureaux et les collègues des unités du Programme et s’assurer de clôturer le ticket en rappelant le bénéficiaire avec les réponses adéquates ;
6. Référer les cas de protection à l’unité chargée de la protection et au senior management du PAM ;
7. Vérifier des bénéficiaires sur la liste finale de ciblage pour avoir le statut et communiquer en retour aux plaignants ;
8. Travailler avec l’équipe programme pour la vérification des informations de la banque afin de répondre aux plaintes des bénéficiaires participant aux distributions de cash.
9. Revoir tous les matins les messages reçus durant la nuit à travers le système de réponse automatique (IV) pour soit transmettre/répondre aux plaignants ;
10. Appliquer les processus et procédures d’intervention d’urgence en vigueur pour fournir une assistance rapide en cas de crise
11. Assurer toutes les taches connexes demandées par son superviseur

• Excellente capacité interrelationnelle ;
• Flexibilité dans le travail et tolérance ;
• Efficacité opérationnelle ;
• Leadership et maitrise de soi.

Expérience professionnelle: Au moins deux(2) ans d’expérience dans les domaines des télécommunications, dans la gestion de ligne téléphoniques ou la gestion d’un centre d’appel ou d’autres domaines d’activité connexes.
Excellente maîtrise du français et des langues locales mauritaniennes, une bonne connais- sance d’au moins 1-2 des langues suivantes (Arabe, Hassanya ; Pulaar, Wolof ; Soninké ; Songhaï ; Ta- machek ; Bambara 😉

Le/la Volontaire des Nations Unies sera basé(e) à Nouakchott, où il/elle pourra avoir accès à toutes les infrastructures socio-sanitaires. Il/elle pourra être amené(e) à faire de missions de à l’intérieur.

Le titulaire du poste va résider dans la capitale de Nouakchott où il / elle aura accès à tous la santé de base et des infrastructures sociales. Il n’y a pas d’équipements sociaux ou des activités de loisirs telles que des cinémas, des bars, etc.