DEADLINE FOR APPLICATIONS

1 October 2024-23:59-GMT Greenwich Mean Time (Ouagadougou)

WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.

ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP’s values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

To learn more about WFP, visit our website: https://www.wfp.org and follow us on social media to keep up with our latest news: YouTube, LinkedIn, Instagram, Facebook, Twitter.

WHY JOIN WFP?

• WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.
• WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.
• WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.
• A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.
• We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).

CONTEXTE ORGANISATIONNEL

Les titulaires des emplois concernés assument la responsabilité de la bonne mise en oeuvre de diverses procédures et activités spécialisées ou normalisées nécessitant d’eux qu’ils interprètent dans une certaine mesure les orientations et pratiques standard à leur disposition. Toutes et tous doivent pouvoir recommander des lignes d’action à leurs collègues à divers échelons et peuvent assigner des tâches à d’autres membres du personnel d’appui. Ils travaillent sous une supervision minimale, effectuent des analyses simples et établissent des rapports, afin d’assurer la cohérence des informations et la bonne exécution des programmes et des projets.

LE POSTE

Sous la supervision du CFM Manager, le titulaire du poste sera chargé de coordonner une variété de canaux de rétroaction et de suivre la résolution des cas pour s’assurer que les bénéficiaires et les communautés qui contactent le PAM reçoivent une réponse rapide et satisfaisante.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS (liste indicative et non exhaustive):

1. Assurer la collecte des feedbacks des bénéficiaires et non bénéficiaires des membres des communautés affectées à travers les canaux que sont les comités de plaintes et les bureaux d’assistance du partenaire, les BT (Bureaux Terrains) et assigner une priorisation au niveau de ces feedbacks ;
2. Assurer le transfert des feedbacks comités de plaintes et les bureaux d’assistance du partenaire, les BT (Bureaux Terrains) pour le rapportage ;
3. Recevoir les feedbacks des autres organisations, catégoriser, transférer aux BT ou activities managers concernés pour traitement ;
4. Assurer le suivi du traitement et faire un retour aux organisations concernées ;
5. Veiller à garantir la confidentialité au niveau des informations sensibles et des données personnelles dans tout le processus ;
6. Réaliser des visites au call center au moins 02 fois par semaine pour le suivi des activités ;
7. Assurer la supervision des téléopérateurs (trices) du call center au cours de leurs interactions avec les appelants (orientation dans les réponses, correction si nécessaire des messages passés aux appelants) afin de permettre la fourniture d’un service de qualité ;

8. Appels téléphoniques au quotidien les jours ouvrables (lundi à samedi) du superviseur des téléopérateurs (trices) du call center afin de relever les difficultés rencontrées, les tendances du jour afin de rentrer en contact avec les différents les Points Focaux (PF) les cas d’urgence (cas où le bénéficiaire risque de perdre l’assistance du mois si action n’est pas prise) ;
9. Appels téléphoniques en réaction aux appels en absence « bip » ou SMS des TO pour les orienter sur le choix de réponses à donner (cas nécessitant une prise d’action du PAM ou réponses directes) ;
10. Tenues des réunions hebdomadaires, pour relever les difficultés liées aux fonctionnements de la plateforme, à la réception des appels, les préoccupations liées à l’adaptation des messages aux situations qui prévalent ;
11. Mettre à jour régulièrement la Foire Aux Questions (FAQ) en concertation avec les PF des différentes unités et les Points Focaux BT ;
12. Planifier des missions avec les BT et au besoin effectuer des sorties terrains avec PF RAM dans le cadre du suivi du niveau de traitement des feedbacks, l’opérationnalisation et le suivi des activités des Comités de Plaintes et des Bureaux d’Assistance du Partenaire ainsi que la remontée des données de ces différents canaux
13. Soutenir le/la chargée de AAP/CFM dans toute autre tâche ;
14. Exécuter tout autres tâches qui seront assignées dans le cadre du travail.

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE:

Formation: Avoir obtenu au minimum le Baccalaureat. Un diplôme universitaire dans un domaine pertinent (psychologie, sciences sociales, travail social, éducation) est préférable est souhaitable.

Expérience:

• Avoir au minimum 5 ans d’experience professionnelle

. Expérience de l’engagement communautaire, notamment en ce qui concerne les mécanismes de retour d’information des bénéficiaires.
• Une compréhension des processus de gestion de cas, y compris le traitement de cas sensibles conformément aux procédures établies, est souhaitable.
• Expérience en matière de protection et redevabilité dans les interventions humanitaires

Connaissances linguistiques: Maîtrise du français (niveau C) et connaissance intermédiaire (niveau B) de l’anglais. La connaissance de la langue locale est un avantage supplémentaire.

AUTRES APTITUDES REQUISES POUR LE POSTE :
1. Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale,
2. Aptitudes à l’établissement de rapports et à la présentation,
3. Connaissances en informatique et expérience préalable des systèmes de bases de données,
4. Etablissement de relations et travail en équipe,
5. Excellentes aptitudes en matière de protection et de redevabilité dans les interventions humanitaires.

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

WFP Leadership Framework guides to the common standards of behavior that guide HOW we work together to accomplish our mission.

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REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is dedicated to fostering diversity, equity, and inclusion. Our recruitment process is inclusively crafted to welcome candidates of all backgrounds, celebrating diversity and ensuring a respectful environment for all. We aim for an accessible and fair recruitment journey. Should you need any reasonable accommodations or have accessibility concerns, please reach out to us confidentially at global.inclusion@wfp.org. Our DEI team is here to ensure your full participation in our recruitment process.

NO FEE DISCLAIMER

The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.

REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

• We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).
• Once your profile is completed, please apply, and submit your application.
• Please make sure you upload your professional CV in the English language
• Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter
• Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time
• Please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org in case you face any challenges with submitting your application
• Only shortlisted candidates will be notified

All employment decisions are made on the basis of organizational needs, job requirements, merit, and individual qualifications. WFP is committed to providing an inclusive work environment free of sexual exploitation and abuse, all forms of discrimination, any kind of harassment, sexual harassment, and abuse of authority. Therefore, all selected candidates will undergo rigorous reference and background checks.

No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.