1. Función y Responsabilidades

El propósito del cargo Asistente del Mecanismo de Quejas y Retroalimentación es el de apoyar la gestión de los canales de comunicación del mecanismo de quejas y retroalimentación, y brindar información a las personas beneficiarias de los programas de NRC como parte del compromiso organizacional a la rendición de cuentas

Responsabilidades generales:

1. Asegurar la adherencia con las políticas, herramientas, manuales y directrices de NRC.
2. Apoyar con la implementación del portafolio del proyecto de acuerdo con el plan de acción.
3. Preparar y desarrollar reportes de estado requeridos por la gerencia.
4. Asegurar el archivo adecuado de los documentos.
5. Promover y compartir ideas para fortalecer las funciones de su rol.
6. Iniciativa en la resolución de problemas cotidianos de acuerdo con los procedimientos acordados, prioridades y estándares para el área de trabajo.

Responsabilidades específicas: 

1. Ser el punto focal para la recepción de quejas y retroalimentación a través del correo electrónico (mivozcuenta@nrc.no)  y contact center (#675)
2. Atender telefónicamente a las personas beneficiarias de los programas y proyectos de NRC.
3. Brindar datos telefónicos, información puntual sobre el funcionamiento de los programas y proyectos de NRC.
4. Asegurar de que toda la información relacionada con quejas y remisiones se manejen con estricta confidencialidad y de acuerdo con los protocolos pertinentes de protección de datos e intercambio de información.
5. Aplicar los procedimientos operativos estándar (SO, principios y políticas que guían el MQR.
6. Asegurar el archivo correcto de todos los documentos relacionados con quejas y remisiones.
7. Garantizar que los canales de comunicación en el área estén disponibles y accesibles para las poblaciones afectadas.
8. Asegurarse que todos los materiales relacionados con quejas, retroalimentación y remisiones externas estén disponibles para las partes externas interesadas.
9. Las demás asignadas por el supervisor en el cumplimiento del objetivo del cargo.

1. Competencias 

Competencias profesionales 

Estas son las habilidades, conocimientos y experiencias que son importantes para el desempeño eficaz.

Competencias profesionales generales:

• Alguna experiencia previa por pasantía o practica universitaria en experiencias similares.
• Alguna experiencia en labores de gestión de retroalimentación y quejas, atención al público.
• Experiencia de trabajo en funciones de apoyo en contextos de ayuda humanitaria.
• Experiencia previa de trabajo en contextos complejos y cambiantes.
• Experiencia comprobable relacionada con las responsabilidades del cargo
• Algún conocimiento en el idioma inglés. Deseable, más no indispensable.

Habilidades, conocimientos y experiencia específicos:

• Formación técnica o estudiante de 5to semestre de ciencias sociales, antropológicas, ciencias administrativas o carreras afines.
• Conocimiento y experiencia en manejo y gestión de quejas.
• Conocimiento y comprensión de la norma humanitaria esencial.
• Comprensión y coincidencia con la misión de NRC y de sus mecanismos de operación estratégicos.
• Habilidades interpersonales para el trabajo en equipo en aras de alcanzar las metas institucionales.
• Disposición para compartir la información y proteger los canales de comunicación institucionales.
• Organización y confidencialidad de la información.
• Conocimientos básicos en el manejo de archivos físicos.
• Capacidad para analizar e integrar información de una amplia gama de fuentes.
• Dominio de las herramientas informáticas (paquete MS Office, internet, correo electrónico, bases de datos, etc.)

Competencias comportamentales 

• Manejar entornos inseguros.
• Planear y lograr resultados.
• Empoderar y construir confianza.
• Comunicación con impacto y respeto.